O noua atitudine

Ai cumpărat un nou sistem hi-fi şi când ajungi acasă constaţi că acesta nu funcţionează aşa cum ar trebui; ai comandat cărţi din Franţa sau din Anglia prin internet şi nu le-ai primit; ai primit o factură de telefon mobil anormal de mare; ai făcut rezervare pentru vacanţă, dar nu este aşa cum este descrisă în broşura de prezentare şi în contract. Ce poţi face? Cum rezolvi o eventuală problemă de consum? Ce poţi face dacă drepturile nu îţi sunt respectate?

În cazul unui litigiu cu un operator economic poţi avea în vedere o acţiune în instanţă. Dar aceasta poate dura mult şi poate fi costisitoare. Alegerea rezolvării litigiului pe cale amiabilă reprezintă un mijloc mai rapid şi mai ieftin de soluţionare a problemei. Acest nivel prezintă diferitele etape care ar trebui urmate.

Reclamaţia către operatorul economic

Reclamaţia către organizaţii abilitate

–     Cui te poţi adresa?

–     Cum poţi face o astfel de reclamaţie?

Rezolvarea reclamaţiei de către organismele extrajudiciare

Care este urmarea unei decizii a unui organism extrajudiciar?

La ce fel de reparaţie am dreptul?

Rezolvarea litigiilor pe cale amiabilă

Reţeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net)

Rolul asociaţiilor de consumatori

Arbitrajul

Reclamaţia către operatorul economic

Nu eşti mulţumit de modul de derulare a unui contract. Ce poţi face?

1. Primul lucru care trebuie făcut: citeşte contractul.
În cazul în care doreşti să constaţi existenţa unei probleme în executarea unui contract de vânzare sau de prestare de servicii, începe prin a citi condiţiile generale ale contractului. Acestea sunt cuprinse, de obicei, în documentele pe care le-aţi primit (broşură, bon de comandă, factură etc.). În caz contrar, ele ar trebui să vă fie remise într-un document distinct.
Aceste clauze detaliază drepturile şi obligaţiile părţilor contractului.
De asemenea, condiţiile generale arată care sunt consecinţele în cazul executării necorespunzătoare a contractului. De obicei, clauzele arată cum, în ce termen şi cui trebuie semnalată o problemă, precum şi eventuala existenţă a unui organ extrajudiciar de rezolvare a litigiilor şi competenţele acestuia.

2. În continuare: contactează vânzătorul şi încearcă rezolvarea pe cale amiabilă
Dacă ai constatat existenţa unei probleme, trebuie să comunici acest lucru imediat vânzătorului. De cele mai multe ori acest lucru este suficient pentru rezolvarea problemei.
Chiar dacă deţii datele de contact ale mai multor persoane (vânzător, producător, fabricant etc.), adresează-te vânzătorului. Contractul a fost încheiat cu vânzătorul şi el este cel care trebuie să-şi execute obligaţiile faţă de tine, urmând să se întoarcă ulterior împotriva producătorului.
Contactarea vânzătorului sau a prestatorului de servicii se face în trei etape:

1. Găseşte datele de contact şi adună elementele probatorii
Datele de contact ale vânzătorului sau ale prestatorului de servicii sunt indicate pe documentele primite (bon de comandă, factură, bon fiscal etc.) sau pe ambalajul produselor.
De asemenea, nu uita să aduni toate elementele probatorii necesare (factură, bon fiscal, bon de comandă, dar şi filme sau fotografii) pentru a putea demonstra existenţa problemei. Păstrează originalele şi nu trimite decât copii ale documentelor.

2. Înaintează operatorului economic o reclamaţie
Acest lucru se poate face prin telefon (notează cu cine ai vorbit, când şi o scurtă descriere a conversaţiei), faţă în faţă sau printr-o scrisoare (dacă alegi această metodă, trimite scrisoarea cu confirmare de primire pentru a avea dovada că au primit-o).
Dacă primeşti răspuns într-un termen rezonabil (de obicei, 15 zile lucrătoare) şi soluţia propusă este satisfăcătoare, problema a fost rezolvată.
Dacă operatorul economic nu-ţi răspunde într-un termen rezonabil, trebuie să-i trimiţi o scrisoare prin care îl avertizezi că vei întreprinde acţiunile legale care îţi sunt puse la dispoziţie (punere în întârziere).

3. Pune operatorul economic în întârziere
Scrisoarea de punere în întârziere trebuie:
–     să arate care au fost momentele anterioare de încercare a soluţionării problemei;
–     să descrie problema;
–     să acorde operatorului economic un termen pentru a acţiona (minim 15 zile lucrătoare);
–     să îl avertizeze pe operatorul economic că în lipsa unei reacţii vor fi luate alte măsuri.
Această scrisoare ar trebui trimisă cu confirmare de primire.

De asemenea, poţi utiliza formularul european de reclamaţii. Acesta este disponibil pe Internet împreuna cu sfaturile despre cum sa-l foloseşti la această adresa.

3. Ce se întâmplă în continuare?
Pot exista trei reacţii ale operatorului economic:
1) Fie îţi face o propunere. În acest caz pot începe negocieri pentru a se ajunge la o soluţie satisfăcătoare pentru ambele părţi.
2) Fie neagă existenţa problemei. În acest caz va fi nevoie să-ţi continui demersurile.
3) Fie nu reacţionează. În acest caz, se poate presupune că nu doreşte o rezolvare pe cale amiabilă. Va trebui să-ţi continui demersurile în altă parte.

Reclamaţia către organizaţii abilitate

Ce poţi face dacă operatorul economic refuză să-ţi răspundă sau să admită existenţa unei probleme? Poţi face o reclamaţie către anumite organizaţii abilitate să o rezolve.

1. Depunerea unei reclamaţii
Ce poţi face dacă operatorul economic refuză să-ţi răspundă sau să admită existenţa unei probleme?
O reclamaţie? Dar când, cum şi, mai ales, către cine?

2. În ce moment poţi face o astfel de reclamaţie?
Atunci când este absolut necesar.
Încearcă mai întâi să rezolvi problema pe cale amiabilă, luând legătura cu vânzătorul sau cu prestatorul de servicii.
În cazul în care consideri că drepturile tale au fost încălcate sau că eşti o victimă a unei practici comerciale incorecte, reclamaţia ta poate fi justificată.

3. Cui te poţi adresa?

1. Dacă există un organism pentru rezolvarea litigiilor în sectorul vizat:
În cadrul sectorului public: unele autorităţi dispun de un serviciu de mediere între prestatorii de servicii şi utilizatori, ca, de exemplu, Autoritatea Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii şi Tehnologia Informaţiei.
În cadrul sectorului privat: în acest moment, dezvoltarea serviciilor de rezolvare extrajudiciară a litigiilor este destul de slabă în România, cu excepţia arbitrajului, utilizat mai mult în domeniul comercial. În alte state membre ale Uniunii Europene există mai multe organisme de rezolvare a litigiilor înfiinţate de sectorul privat. În acest moment, în România sunt în curs de constituire centre de mediere care sunt compuse din mediatori independenţi şi există unele intenţii ale operatorilor economici de a pune în funcţiune organisme de rezolvare extrajudiciară a litigiilor.

2. Dacă nu există asemenea organisme
Poţi apela la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor, care va prelua şi va înregistra plângerea ta.
În anumite cazuri, nici ANPC nu va avea competenţe. În această situaţie, te poţi adresa instanţei. Înainte de a face acest lucru, asigură-te că merită efortul. Procedurile judecătoreşti sunt lungi şi costisitoare.

3. Dacă eşti în litigiu cu un operator economic străin
Cel mai simplu este să te adresezi unui Centru European al Consumatorilor. Acesta este centrul de referinţă pentru noua reţea pentru rezolvarea extrajudiciară a litigiilor de consum (EJE). Acolo veţi putea găsi informaţii, sprijin şi vei primi consultanţă.
De remarcat: Dacă introduci o acţiune în instanţă, atunci organismele extrajudiciare nu vor mai avea posibilitatea de a rezolva reclamaţia ta, nu vor mai fi competente.

4. Cum poţi face o astfel de reclamaţie?

1. Prin scrisoare, e-mail sau prin formularul european
Scrisoarea sau e-mailul trebuie să arate clar care este problema, apoi circumstanţele şi identitatea operatorului economic. De asemenea, trebuie să explice pe scurt demersurile întreprinse (reclamaţiile făcute, scrisorile trimise etc.).
Formularul european de sesizare poate reprezenta un mijloc adecvat pentru a face o reclamaţie. Dacă este completat corect, va conţine toate informaţiile necesare (datele părţilor, problema întâmpinată, solicitarea consumatorului şi poziţia operatorului economic faţă de această solicitare) pentru a-l putea trimite organismelor competente.

2. O solicitare exactă
Trebuie să formulezi o solicitare exactă, de exemplu repararea pe cheltuiala vânzătorului, înlocuirea produsului, rambursarea preţului plătit, etc. Solicitarea trebuie să fie realistă şi proporţională cu paguba suferită.

3. Ataşarea elementelor probatorii
Nu uita să aduni toate mijloacele de probă posibile (fotografii, filme, mărturii, scrisori trimise etc.) şi să le ataşezi reclamaţiei.

Rezolvarea reclamaţiei de către organismele extrajudiciare

Ai făcut o reclamaţie către un organism extrajudiciar. Ce se va întâmpla cu această reclamaţie?

1. Principiu: intervenţia unui terţ
Sistemele extrajudiciare de rezolvare a litigiilor se caracterizează prin intervenţia activă a unei terţe persoane, alta decât instanţa. Această intervenţie are loc într-un cadru amiabil. Terţa persoană trebuie să îndeplinească anumite condiţii pentru a garanta rezolvarea riguroasă şi echitabilă a fiecărei reclamaţii.
Trebuie, în special, să fie independentă faţă de administraţie sau faţă de operatorul economic cu care eşti în litigiu. Această persoană nu trebuie confundată cu un eventual serviciu intern de reclamaţii al vânzătorului faţă de care ai efectuat primele demersuri.
Structurile, procedurile şi deciziile acestor organisme sunt destul de variate. Mediatorul, conciliatorul sau arbitrul fie va impune o soluţie care trebuie respectată, fie va propune o modalitate de rezolvare sau te va ajuta să ajungi la aceasta.
Rezolvarea reclamaţiei se va face în două etape.

2. Organismul examinează dacă poate rezolva reclamaţia
Organismul căruia i-ai înaintat plângerea va începe prin a verifica dacă rezolvarea acesteia este de competenţa sa şi dacă ai îndeplinit toate formalităţile necesare: se va pronunţa asupra admisibilităţii reclamaţiei tale.
Pentru ca reclamaţia să fie considerată admisibilă, aceasta va trebui să îndeplinească anumite condiţii:
–     Trebuie să fi contactat în prealabil operatorul economic încercând să ajungi la o înţelegere amiabilă.
–     Organismul trebuie să fie competent pentru a rezolva tipul de litigiu care îi este prezentat.
–     Trebuie să respecţi eventualele termene stabilite de către organismul extrajudiciar.
–     Nu trebuie să fi introdus în instanţă nici o altă acţiune vizând aceleaşi fapte.
–     Nu poţi face aceeaşi reclamaţie de mai multe ori către un organism extrajudiciar, cu excepţia intervenţiei unui element nou. În această situaţie, te poţi adresa aceluiaşi organism.
–     Nu poţi rămâne anonim.

3. Organismul se pronunţă
1. Procedură
Dacă reclamaţia ta nu conţine toate informaţiile de care are nevoie, organismul extrajudiciar îţi va putea solicita completarea acesteia.
Organismul extrajudiciar va solicita şi punctul de vedere al operatorului economic.
2. Soluţie
Trebuie făcută o distincţie clară între mediatori şi conciliatori, pe de o parte, şi arbitri, pe de altă parte. Hotărârile lor nu au aceleaşi consecinţe.
Mediatorii şi conciliatorii oferă soluţii care nu sunt obligatorii şi pe care părţile le pot accepta sau nu.
Arbitrii oferă o soluţie care este obligatorie pentru părţi şi care se numeşte hotărâre arbitrală. Din acest motiv procedura în faţa unui arbitru este mai complexă, pentru a garanta o decizie justă şi echitabilă.
3. Care sunt costurile
În general aceste proceduri, şi în special cea arbitrală sunt contra cost.

Care este urmarea unei decizii a unui organism extrajudiciar?

1. Urmarea unei medieri
1. Eşti de acord cu soluţia propusă, dar vânzătorul nu este
Mediatorul nu are puterea de a-l constrânge pe vânzător să execute. Poate încerca să-l convingă de corectitudinea soluţiei, dar nu-l poate obliga.
Dacă totuşi doreşti o remediere a problemei, va trebui sa te adresezi instanţei de judecată. Înainte de a face acest lucru, asigură-te că merită efortul. Procedura judecătorească poate fi lungă şi costisitoare.
În cursul acestei noi proceduri vei putea invoca soluţia favorabilă propusă de organismul extrajudiciar căruia te-ai adresat anterior.
2. Nu eşti de acord cu soluţia propusă
În acest caz ai dreptul de a sesiza instanţa. Poţi începe o procedură judecătorească în cursul căreia vei putea reclama orice doreşti.
Fii totuşi prudent. Vânzătorul va putea invoca soluţia organismului extrajudiciar.
3. Ai ajuns la o înţelegere cu vânzătorul, dar acesta refuză să execute
În acest caz atât tu, cât şi vânzătorul sunteţi legaţi de un nou contract şi ai la îndemână mai multe posibilităţi:
–     Fie îl pui pe vânzător în întârziere pentru executarea acestui contract;
–     Fie te adresezi din nou organismului extrajudiciar;
–     Fie introduci o acţiune în instanţă.

2. Urmarea unui arbitraj
1. Eşti de acord cu hotărârea, dar vânzătorul refuză să o execute
Pentru a-l obliga pe vânzător să execute, trebuie să te adresezi instanţei în vederea învestirii hotărârii arbitrale cu formulă executorie, adică pentru a o putea executa silit.
2. Nu eşti de acord cu hotărârea arbitrală
În această situaţie poţi iniţia o acţiune în anulare în instanţă, dacă sunt îndeplinite cerinţele legale.
Atenţie! Dacă după pronunţarea hotărârii arbitrale ai renunţat la acest drept, nu vei mai putea introduce acţiunea în anulare.

La ce fel de reparaţie am dreptul?

În principiu, ai dreptul la executarea obligaţiilor din contractul. Dacă acest lucru nu este posibil, există alte soluţii.

1. Principiu: Obţinerea a ceea ce este prevăzut în contract
Dacă organismul extrajudiciar îţi dă dreptate, ce se întâmplă?
Principiu: Obţinerea a ceea ce este prevăzut în contract.
Dacă acest lucru este încă posibil, cel mai logic mod de reparaţie îl reprezintă executarea corespunzătoare a contractului. Acest lucru se numeşte executarea în natură a contractului: operatorul economic va fi obligat să execute ceea ce s-a obligat prin contract.
Exemple:
–     Dacă ai comandat şi ai plătit pentru nişte cărţi care nu au ajuns, acestea îţi vor fi trimise;
–     Dacă ai cumpărat un aparat electric pentru casă care nu funcţionează corespunzător, acesta va fi reparat sau înlocuit;
–     Dacă factura telefonului mobil nu ia în considerare tarifele pe care le ai, acest lucru se va rectifica;
Totuşi, în anumite cazuri, executarea în natură nu este posibilă

2. Ce se întâmplă în cazul imposibilităţii executării în natură?
1. Poţi obţine o compensare
Dacă poşta pierde coletul în care se află cadoul pentru copilul tău, dacă trenul are întârziere şi în acest fel pierzi zborul programat cu avionul, dacă în momentul în care ajungi la hotelul rezervat de agenţia de turism, constaţi că acesta nu este conform descrierii etc.
În toate aceste cazuri executarea în natură nu mai este posibilă şi nu vei mai putea obţine decât o compensare, denumită executare prin echivalent.
2. Ce fel de compensare?
Compensarea poate avea forme variate:
–     Satisfacţie morală (prezentarea de scuze, recunoaşterea greşelii, promisiunea ameliorării serviciului în viitor etc.);
–     Acordarea unei despăgubiri financiare, care să acopere, total sau parţial, prejudiciul suferit prin neexecutarea contractului;
Compensarea prejudiciului suferit, adică furnizarea unui echivalent a ceea ce nu ai putut obţine, de altă natură decât cea bănească (bilete gratuite pentru transport feroviar, o lună de abonament gratuit la telefonul mobil, o excursie de 3 zile etc.)
În anumite circumstanţe excepţionale, poţi solicita desfiinţarea contractului
Adesea, prejudiciul este greu de evaluat. Aprecierea ta şi ceea a operatorului economic nu vor fi similare de prea multe ori.

3. Există o despăgubire pentru timpul de aşteptare?
Rezolvarea litigiului poate duce la executarea contractului sau la obţinerea unei compensări.
Totuşi, executarea tardivă, fie în natură, fie prin echivalent, poate provoca un prejudiciu, altul decât cel rezultat din neexecutarea contractului.
Exemplu: ai cumpărat o maşină de spălat pentru care ai stabilit data livrării pe 15 iulie, aceeaşi dată pentru care ai stabilit să scapi de cea veche. Din păcate, noua maşină a fost livrată abia pe data de 20 august. Astfel, nu ai beneficiat de maşină de spălat pentru o lună. In aceasta perioada, ai fost nevoit să foloseşti o spălătorie publică, fapt care ţi-a cauzat inconveniente şi cheltuieli.
În astfel de cazuri poţi solicita daune interese. Acestea sunt destinate acoperirii prejudiciului suplimentar provocat de întârzierea executării contractului.

Rezolvarea litigiilor pe cale amiabilă

Eşti pe cale sa contactezi operatorul economic pentru rezolvarea problemei pe care o ai. De ce este necesar să recurgi la o astfel de acţiune? Ce se poate întâmpla? Cum te asiguri că îţi sunt respectate drepturile în calitate de consumator?

1. De ce să apelezi la o procedură de rezolvare amiabilă a litigiilor?
Principalul avantaj al unei asemenea proceduri îl reprezintă evitarea inconvenientelor pe care le presupune procedura judecătorească:
–     Procedura judecătorească este costisitoare deoarece presupune consultaţii juridice, cheltuieli cu experţi sau chiar cheltuieli de judecată.
–     Procedura judecătorească este una formală şi, prin urmare, câteodată greu de urmat şi de înţeles.
–     Procedura judecătorească este de cele mai multe ori destul de lungă.
Costul şi durata unei proceduri judecătoreşti sunt adesea disproporţionate faţă de solicitarea consumatorului, în special valoarea acestei solicitări, care este deseori destul de mică.
Organismele de rezolvare extrajudiciară a litigiilor oferă o alternativă interesantă.

2. Care sunt caracteristicile unei proceduri în faţa organismelor extrajudiciare?
1. Absenţa formalismului
Procedura este cu siguranţă mai simplă. Introducerea cererii se face în general printr-un simplu document scris. Poţi să fi sfătuit sau reprezentat de o altă persoană decât un avocat.
2. Respectarea drepturilor consumatorilor
Pentru asigurarea unei echităţi comparabile cu cea existentă în instanţă şi o anumită eficienţă, Comisia Europeană a adoptat o recomandare (98/257) care stabileşte anumite principii care trebuie respectate de organismele extrajudiciare.
Anumite organisme extrajudiciare nu respectă aceste principii, care nu sunt obligatorii.
3. Hotărârea nu poate fi executată silit (absenţa titlului executoriu)
Hotărârea organismului extrajudiciar poate fi obligatorie sau nu, după tipul organismului. Un arbitru pronunţă o hotărâre obligatorie, în timp ce un mediator nu. Totuşi, în niciun caz, hotărârea nu poate fi executată silit:
Hotărârea arbitrală trebuie învestită cu formulă executorie de instanţă;
Soluţia oferită de mediator nu poate fi executată decât de părţi, de comun acord.
4. Costuri mici, flexibilitate şi rapiditate
Rezolvarea pe cale amiabilă costă mai puţin, este mai rapidă şi mai flexibilă.

3. Care sunt principiile stabilite pentru a asigura protecţia drepturilor consumatorilor?
Recomandarea 98/257 a Comisiei Europene privind principiile aplicabile organismelor responsabile de rezolvarea extrajudiciară a litigiilor de consum defineşte 7 principii destinate asigurării unei rezolvări riguroase, echitabile şi imparţiale a litigiilor prin intermediul organismelor extrajudiciare:
–     Principiul independenţei organismului extrajudiciar în raport cu obiectul litigiului şi cu părţile;
–     Principiul transparenţei procedurii, a regulilor urmate şi a modalităţilor de luare a hotărârii;
–     Principiul contradictorialităţii: fiecare parte trebuie să aibă ocazia de a-şi expune punctul de vedere şi de a-l cunoaşte pe cel al celorlalte părţi;
–     Principiul eficacităţii: procedura trebuie să fie rapidă, să aibă un cost moderat şi să faciliteze accesul consumatorilor, fără ajutorul unui reprezentant legal;
–     Principiul legalităţii, adică respectarea regulilor imperative care protejează consumatorii;
–     Principiul libertăţii: consumatorul nu poate fi constrâns să supună litigiul unui organism extrajudiciar şi soluţia acestuia nu este obligatorie decât dacă părţile au acceptat acest organism;
–     Principiul reprezentării: fiecare parte îşi păstrează dreptul de a fi sfătuită/reprezentată de un terţ.

4. Care sunt organismele extrajudiciare care respectă cele 7 principii din Recomandare?
Fiecare Stat membru comunică denumirea şi modul de funcţionare a organismelor pe care le consideră conforme recomandării. Comisia Europeană adună toate informaţiile pe care le pune la dispoziţia publicului sub forma unei baze de date.

Reţeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net)

Daca eşti într-un litigiu cu un operator economic dintr-un alt Stat membru, îl poţi rezolva datorită reţelei Centrelor Europene ale Consumatorilor.

1. Ce este ECC-Net?
ECC-net este reţeaua Centrelor Europene de Consumatori care operează în Statele membre ale Uniunii Europene şi care lucrează cu mecanisme de rezolvare extrajudiciară a litigiilor.
Aceasta reţea este o structură de comunicare şi sprijin disponibilă pentru toţi consumatorii din Statele membre şi care poate fi folosită pentru a rezolva litigiile comerciale pe care le au cu operatorii economici din alte State membre.

2. Scopul ECC-Net
Scopul ECC-Net este de a facilita accesul la justiţie al consumatorilor din Statele membre în special în cazul litigiilor transfrontaliere.
ECC-Net încearcă să atingă acest scop prin interconectarea diferitelor organisme de rezolvare extrajudiciară a litigiilor din Statele membre.

3. Protecţia europeană a consumatorilor
În vederea atingerii unei dimensiuni europene privind protecţia consumatorilor au fost adoptate mai multe acte normative la nivel european pentru a asigura consumatorilor aceleaşi drepturi în toate Statele membre.
Prin urmare, în acest moment, există legislaţie europeană în următoarele domenii:
–     Răspunderea pentru produsele defecte
–     Creditul pentru consum
–     Vânzarea în afara spaţiilor comerciale
–     Publicitate înşelătoare
–     Servicii turistice
–     Întârzierea şi suprarezervarea în cazul transportului aerian
–     Răspunderea pentru accidente aeriene
–     Clauze abuzive
–     Contracte negociate la distanţă
–     Timeshare
Stabilirea acestor drepturi la nivel european permite consumatorilor să beneficieze mai mult de avantajele pieţei unice.

Rolul asociaţiilor de consumatori

Asociaţiile de consumatori au o triplă misiune: reprezentarea, informarea şi apărarea drepturilor consumatorilor.

1. Rolul asociaţiilor de consumatori: reprezentarea
Reprezentarea se face în cadrul diferitelor organisme existente,.
La nivel central, asociaţiile reprezintă consumatorii în cadrul diverselor consilii consultative existente la nivelul autorităţilor de reglementare, precum cele din cadrul ANRE, ANRC sau în cadrul diferitelor structuri cu rol important în protecţia consumatorilor (Comisia de clauze abuzive şi Comisia pentru securitatea produselor din cadrul ANPC) etc.
La nivel local, asociaţiile reprezintă consumatorii în consiliile consultative ale consumatorilor, care funcţionează pe lângă administraţiile locale.
La nivel internaţional consumatorii sunt reprezentaţi în structuri precum Organizaţia Europeană a Consumatorilor (BEUC), Consumers International etc.

2. Rolul asociaţiilor de consumatori: informarea
Asociaţiile de consumatori informează şi oferă consultanţă consumatorilor fie telefonic, fie prin e-mail sau în scris, fie prin întâlniri. De asemenea, asociaţiile de consumatori oferă informaţii prin intermediul mass-media (articole în ziare şi reviste, emisiuni de radio şi televiziune).

3. Rolul asociaţiilor de consumatori: apărarea drepturilor
Rezolvarea amiabilă a litigiilor. Asociaţiile de consumatori se pot implica în rezolvarea litigiilor de consum pe cale amiabilă.
Rezolvarea litigiilor prin intermediul instanţei. Asociaţiile de consumatori au dreptul de a introduce acţiuni în instanţă pentru apărarea drepturilor consumatorilor.

Arbitrajul

Arbitrajul reprezintă o modalitate extrajudiciară de rezolvare a litigiilor care prezintă o particularitate: hotărârea arbitrală este obligatorie. Care sunt consecinţele? Care sunt particularităţile arbitrajului?

1. Care sunt regulile de procedură aplicabile arbitrajului?
Fiecare curte de arbitraj îşi stabileşte regulile proprii de procedură. Totuşi, acestea trebuie să respecte dispoziţiile cuprinse în Cartea a IV-a din Codul de procedură civilă (art. 340 – 371).
Arbitrul dispune de anumite puteri de anchetă: poate solicita intervenţia unui expert, aducerea anumitor documente, etc.
După supunerea unui litigiu curţii de arbitraj, instanţele de judecată nu mai au competenţă în judecarea acestuia.

2. Cum se poate obţine executarea unei hotărâri arbitrale?
În principiu, părţile execută de bună voie hotărârea şi nu trebuie întreprins niciun demers.
Totuşi, dacă una din părţi refuză executarea, există posibilitatea ca hotărârea să fie executată silit. Pentru acest lucru, hotărârea trebuie învestită cu formulă executorie.
Partea care doreşte să iniţieze executarea silită trebuie să se adreseze, în acest scop, instanţei de judecată.

3. Este posibilă anularea unei hotărâri arbitrale?
Da, pentru 9 cazuri prevăzute limitativ de lege (art. 364 C.proc.civ.) se poate introduce în instanţă o acţiune în anulare:
–     Litigiul nu era susceptibil de rezolvare pe calea arbitrajului;
–     Tribunalul arbitral a soluţionat litigiul fără să existe o convenţie arbitrală sau în temeiul unei convenţii nule sau inoperante;
–     Tribunalul arbitral nu a fost constituit în conformitate cu convenţia arbitrală;
–     Partea a lipsit la termenul când au avut loc dezbaterile şi procedura de citare nu a fost legal îndeplinită;
–     Hotărârea a fost pronunţată după expirarea termenului arbitrajului;
–     Tribunalul arbitral s-a pronunţat asupra unor lucruri care nu s-au cerut sau nu s-a pronunţat asupra unui lucru cerut ori s-a dat mai mult decât s-a cerut;
–     Hotărârea arbitrală nu cuprinde dispozitivul şi motivele, nu arată data şi locul pronunţării, nu este semnată de arbitrii;
–     Dispozitivul hotărârii arbitrale cuprinde dispoziţii care nu se pot aduce la îndeplinire;
–     Hotărârea arbitrală încalcă ordinea publică, bunele moravuri ori dispoziţii imperative ale legii.