Atitudinea profesional\u0103 a angaja\u0163ilor din sistemul bancar rom\u00e2nesc prezint\u0103 deficien\u0163e majore, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS \u2013 Business Solutions. Numai 12,5% dintre b\u0103ncile evaluate au reu\u015fit s\u0103 ob\u0163in\u0103 not\u0103 de trecere din punctul de vedere al excelen\u0163ei \u00een rela\u0163ia cu clientul.
\n\u00cen ultimii ani, \u00een care au avut loc schimb\u0103ri drastice pe pia\u0163a financiar \u2013 bancar\u0103 local\u0103 \u015fi interna\u0163ional\u0103, popula\u0163ia percepe b\u0103ncile ca fiind cauza multor evenimente negative din pia\u0163\u0103, si totu\u015fi, f\u0103r\u0103 b\u0103nci aceast\u0103 pia\u0163\u0103 nu poate exista.<\/p>\n
Din dorin\u0163a de a afla cum au reu\u015fit b\u0103ncile s\u0103 schimbe aceast\u0103 percep\u0163ie \u015fi ce m\u0103suri au adoptat pentru a demonstra importan\u0163a orient\u0103rii c\u0103tre client, speciali\u015ftii de la VBS \u2013 Business Solutions au efectuat un studiu de Mystery Shopping axat pe principalele 8 b\u0103nci din Rom\u00e2nia. Ace\u015ftia au \u00eencercat s\u0103 ob\u0163in\u0103 informa\u0163ii legate de produsele de creditare oferite persoanelor fizice care doresc s\u0103-\u015fi achizi\u0163ioneze o locuin\u0163\u0103 prin intermediul programului \u201dPrima Cas\u0103\u201d sau prin produsele standard destinate achizi\u0163iei imobiliare.<\/p>\n
Studiul arat\u0103 c\u0103 standardele rom\u00e2ne\u015fti \u00een domeniul bancar implic\u0103 superficialitate, c\u0103r\u0163i de vizit\u0103 \u201dhand made\u201d facute pe post-it-uri, iar \u00een unele cazuri chiar necunoa\u015fterea produselor v\u00e2ndute si gre\u015feli grave de comportament.<\/p>\n
<\/p>\n
\u00cenc\u0103 de la intrarea poten\u0163ialului client \u00een unit\u0103\u0163ile bancare s-au observat neconcordante importante cu privire la respectarea regulilor de baz\u0103 \u00een rela\u0163ionarea interuman\u0103. Dac\u0103 \u00eent\u00e2mpinarea clientului s-a f\u0103cut doar in jum\u0103tate din cazuri, nici m\u0103car unul dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la ini\u0163ierea conversa\u0163iei. Numai 37.5% dintre ace\u015ftia au oferit carte de vizit\u0103 clientului.<\/p>\n
\u00cembun\u0103t\u0103\u0163irea calit\u0103\u0163ii serviciilor ar trebuie s\u0103 porneasc\u0103 de la modul \u00een care clientul este \u00eent\u00e2mpinat, de la aten\u0163ia \u015fi consilierea de care ar trebui s\u0103 beneficieze acesta \u015fi \u00een principal de la parteneriatul care ar trebui s\u0103 se stabileasc\u0103 \u00eentre banc\u0103 \u015fi client. F\u0103r\u0103 acest parteneriat profitabil pe termen lung, consider\u0103m c\u0103 vom asista \u00een continuare la \u00eencerc\u0103ri e\u015fuate de loializare din partea b\u0103ncilor.<\/p>\n
\u015ei \u00een ceea ce prive\u015fte abilit\u0103\u0163ile personalului bancar de a stabili nevoile clientului si a-l consilia spre un produs adaptat necesit\u0103\u0163ilor lui, situa\u0163ia este destul de alarmant\u0103. Dac\u0103 doar 37,5 % dintre unit\u0103\u0163ile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizat\u0103 clientului, aproape o treime dintre acestea nu au considerat c\u0103 merit\u0103 efortul de a lista graficul de ramburasare sau c\u0103 ar trebui s\u0103-i men\u0163ioneze clientului c\u0103 aceast\u0103 simulare are un caracter informativ \u015fi poate suferi fluctua\u0163ii \u00een func\u0163ie de sumele \u00eenscrise pe actele doveditoare.<\/p>\n
<\/p>\n
\u00cen plus, doar \u00een jum\u0103tate dintre cazuri clien\u0163ii sub acoperire au fost \u00eentreba\u0163i despre venitul lor net (salarial \u015fi \u00een unele cazuri bonuri de mas\u0103, alte venituri fiind complet omise) sau dac\u0103 doresc sa aduc\u0103 un co-pl\u0103titor pentru a ob\u0163ine creditul. Procentul de 50 % se men\u0163ine \u015fi \u00een cazul \u00eentreb\u0103rilor legate de preferin\u0163a clientului pentru un credit \u00een euro sau lei, iar dintre ace\u015ftia doar jum\u0103tate au dat \u015fi explica\u0163ii concrete privind avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede.<\/p>\n
Concluzion\u00e2nd, se poate spune c\u0103 dup\u0103 aproape 4 ani de criza, perioad\u0103 \u00een care multe b\u0103nci au \u00eenchis sucursale \u015fi agen\u0163ii \u00eencerc\u00e2nd s\u0103 devin\u0103 mai profitabile, calitatea serviciilor oferite de b\u0103ncile prezente \u00een Rom\u00e2nia nu s-a \u00eembun\u0103t\u0103\u0163it semnificativ.<\/p>\n
Rolul b\u0103ncii de a fi un consilier pentru client nu a fost un rol asumat de b\u0103ncile din Rom\u00e2nia p\u00e2n\u0103 \u00een prezent, ceea ce a condus \u00een ultima perioad\u0103 la contabilizarea unor rezultate cantitative dezam\u0103gitoare pentru ambele p\u0103r\u0163i. Astfel, se impune \u00een primul r\u00e2nd o schimbare de abordare din partea b\u0103ncilor.<\/p>\n
<\/p>\n
Acest parteneriat profitabil nu poate fi ob\u0163inut dec\u00e2t printr-o munc\u0103 sus\u0163inut\u0103 din partea ambelor p\u0103r\u0163i implicate, b\u0103ncilor revenindu-le sarcina de a fi mult mai transparente, de a consilia clien\u0163ii astfel \u00eenc\u00e2t ace\u015ftia s\u0103 \u00een\u0163eleag\u0103 mai bine produsul pe care-l achizi\u0163ioneaz\u0103, ce riscuri comport\u0103 \u015fi costul total al creditului (f\u0103r\u0103 costuri ascunse). Tocmai de aceea, prima direc\u0163ie de schimbare ar trebui s\u0103 fie axat\u0103 pe modul de abordare al acestei rela\u0163ii de parteneriat cu clien\u0163ii, ce implic\u0103 o preg\u0103tire eficient\u0103 a personalului bancar, astfel \u00eenc\u00e2t s\u0103 asigure informa\u0163ii viabile clien\u0163ilor, printr-o abordare profesionist\u0103 \u015fi amiabil\u0103. Nu \u00een ultimul r\u00e2nd, progresele ob\u0163inute trebuie sa fie m\u0103surate constant pentru a putea atinge \u00een cel mai scurt timp performan\u0163ele dorite, \u015ftiut fiind faptul c\u0103 nu ai cum s\u0103 gestionezi \u015fi s\u0103 \u00eembun\u0103t\u0103\u0163e\u015fti ceea ce nu m\u0103sori.<\/p>\n
<\/p>\n
Articol oferit de Cosmina Voichi\u0163a Mese\u015fan, Specialist \u00een Mystery Shopping \u015fi Customer Care – VBS<\/p>\n
Dana Neac\u015fu,Manager \u00een domeniul bancar<\/p>\n
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Atitudinea profesional\u0103 a angaja\u0163ilor din sistemul bancar rom\u00e2nesc prezint\u0103 deficien\u0163e majore, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS \u2013 Business Solutions. Numai 12,5% dintre b\u0103ncile evaluate au reu\u015fit s\u0103 ob\u0163in\u0103 not\u0103 de trecere din punctul de vedere al excelen\u0163ei \u00een rela\u0163ia cu clientul. In ultimii ani, \u00een care au avut loc schimb\u0103ri drastice pe pia\u0163a financiar \u2013 bancar\u0103 local\u0103 \u015fi interna\u0163ional\u0103, popula\u0163ia percepe b\u0103ncile ca fiind cauza multor evenimente negative din pia\u0163\u0103, si totu\u015fi, f\u0103r\u0103 b\u0103nci aceast\u0103 pia\u0163\u0103 nu poate exista.<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/o9atitudine.ro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6230"}],"collection":[{"href":"http:\/\/o9atitudine.ro\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/o9atitudine.ro\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/o9atitudine.ro\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/o9atitudine.ro\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6230"}],"version-history":[{"count":1,"href":"http:\/\/o9atitudine.ro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6230\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6231,"href":"http:\/\/o9atitudine.ro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6230\/revisions\/6231"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/o9atitudine.ro\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6230"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/o9atitudine.ro\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6230"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/o9atitudine.ro\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6230"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}