DREPTURI SI OBLIGAŢII
ALE CONSUMATORILOR DE GAZE NATURALE
INDICATORI DE PERFORMANŢĂ GARANŢI
Protecţia consumatorilor are ca obiectiv promovarea şi apărarea
drepturilor fundamentale ale acestora, cu referire la principalele
probleme specifice:
1. Contractarea gazelor naturale
Furnizorul are obligaţia de a răspunde solicitării primite din partea
oricărui solicitant/consumator, având ca obiect încheierea/
modificarea unui contract de furnizare reglementată/negociată a
gazelor naturale.
2. Rezolvarea solicitărilor consumatorilor cu privire la facturi
Furnizorul are obligaţia de a răspunde sesizărilor adresate în
scris de consumatori cu privire la facturi explicând acestora
conţinutul facturilor şi, în cazul în care solicitarea consumatorilor
se dovedeşte a fi întemeiată, de a proceda la recalcularea facturilor.
În cazul în care solicitarea consumatorului se dovedeşte a fi
întemeiată şi este necesară recalcularea consumului ca efect al
defectării aparatului de măsură, furnizorul va proceda la recalcularea
consumului de gaze naturale, cu respectarea prevederilor legale în
vigoare.
3. Calitatea gazelor naturale furnizate
Furnizorul are obligaţia de a răspunde sesizărilor oricărui consumator
cu privire la calitatea gazelor naturale furnizate.
Furnizorul are obligaţia de a furniza gaze naturale care să respecte
condiţiile minime de calitate a gazelor naturale prevăzute în Acordul
tehnic de exploatare a punctelor de predare/preluare comercială.
În cazul în care în urma sesizărilor primite se constată că puterea
calorifică superioară a gazelor naturale furnizate, determinată în
conformitate cu prevederile Regulamentului de măsurare a cantităţilor
de gaze naturale tranzacţionate pe piaţa angro, este diferită faţă de
aceea a gazelor naturale facturate, furnizorul va proceda la
recalcularea consumului de gaze naturale, conform prevederilor
legale în vigoare.
Reclamaţiile consumatorilor cu privire la valoarea puterii
calorifice utilizată la facturare se pot face în maximum 2 luni de la
data emiterii facturii.
În cazul depăşirii termenului de 15 zile, furnizorul are obligaţia
de a plăti penalităţi pentru fiecare zi suplimentară în care nu îşi
îndeplineşte obligaţia, inclusiv pentru ziua în care îşi îndeplineşte
această obligaţie. Aceste penalităţi pot fi percepute pentru o
perioadă maximă de 15 zile.
În cazul în care furnizorul nu comunică în scris solicitantului/
consumatorului, în termen de 15 zile de la data înregistrării
solicitării, acordul împreună cu proiectul contractului de furnizare
reglementată/negociată a gazelor naturale, notificarea pentru
transmiterea unor documente/informaţii necesare pentru
încheierea/modificarea contractului sau refuzul privind
încheierea/modificarea unui contract de furnizare reglementată/
negociată a gazelor naturale, furnizorul va plăti solicitantului/
consumatorului penalităţi.
4. Rezolvarea solicitărilor consumatorilor cu privire la măsurarea
cantităţilor de gaze naturale
Furnizorul are obligaţia de a răspunde sesizărilor oricărui
consumator cu privire la funcţionarea, înlocuirea, remedierea,
schimbarea amplasamanetului conturului şi altele asemenea. În
cazul în care furnizorul nu comunică în scris solicitantului/
consumatorului, în termen de 30 zile de la data înregistrării solicitării,
acordul împreună cu proiectul contractului de furnizare reglementată/
negociată a gazelor naturale, notificarea pentru transmiterea unor
documente/informaţii necesare pentru încheierea/modificarea
contractului sau refuzul privind încheierea/modificarea unui contract
de furnizare reglementată/negociată a gazelor naturale, furnizorul va
plăti solicitantului/consumatorului penalităţi.
5. Penalităţi datorate pentru neîndeplinirea obligaţilor de plată ale
furnizorului
În cazul în care în termen de 20 de zile de la data la care obligaţiile
furnizorului au devenit scadente, acesta nu informează în scris
consumatorul/solicitantul în legătură cu penalităţile exigibile sau nu
efectuează nu efectuează plata acestora, consumatorul/solicitantul
are dreptul la penalităţi suplimentare.
INDICATORI DE PERFORMANŢĂ ANUALI
1. Procesarea cererilor de contractare
2. Răspunsul la solicitările consumatorului
3. Reluarea funizării în cazul limitării/întreruperii ca efect al
neîndeplinirii obligaţiilor de plată
În situaţia limitării/întreruperii furnizării ca efecte al neîndeplinirii
obligaţiilor de plată la termenele prevăzute în contract, furnizorul
are obligaţia să asigure reluarea furnizării, în termen de 24 de ore
de la momentul îndeplinirii obligaţilor de plată, conform
prevederilor contractuale.
4. Informaţii cu privire la indicatorii de performanţă
Furnizorul are obligaţia de a întocmi şi face publică o sinteză a
obligaţiilor sale prevăzute la „Indicatori de performanţă garantaţi”
şi la „Reclamaţii”.
RECLAMAŢII
Consumatorii au dreptul să adreseze reclamaţii furnizorului în
legătură cu nerespectarea de către acesta a obligaţiilor prevăzute
în „Standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a
gazelor naturale”.
Reclamaţia poate fi depusă în termen de maximum 60 de zile de
la data exigibilităţii obligaţiei furnizorului. Procedura de soluţionare
a reclamaţiilor nu implică în niciun fel de cheltuieli din partea
consumatorilor.
Obligaţiile furnizorului după primirea reclamaţiei:
a. Să menţină evidenţa distinctă a reclamaţiilor primite;
b. Să verifice inclusiv, după caz, prin constatarea la faţa locului,
aspectele semnalate în reclamaţie şi să contacteze reclamantul,
dacă este necesar, pentru obţinerea unor informaţii suplimentare;
c. Să comunice, în termen de cel mult 20 de zile de la data primirii
reclamaţiei, un răspuns reclamantului prin care, după caz:
1. Să admită că reclamaţia este justificată şi să ia măsuri în
regim de urgenţă pentru îndeplinirea obligaţiilor;
2. Să respingă reclamaţia, justificând cauzele respingerii.
Consumatorii au dreptul a adresa Autorităţii Naţionale de
Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) reclamaţii furnizorului
în legătură cu nerespectarea de către furnizor a obligaţiilor
prevăzute în „Standardul de performanţă pentru activitatea de
furnizare a gazelor naturale”.
Reclamaţia poate fi depusă în maximum 60 de zile de la data
exigibilităţii obligaţiei furnizorului.
Pentru soluţionarea reclamaţiilor, ANRE va parcurge următoarele etape:
a. Verificarea, inclusiv prin constatarea la faţa locului, a aspectelor
semnalate în reclamaţie, contactarea reclamantului şi/sau a
furnizorului, dacă este necesar pentru obţinerea unor informaţii
suplimentare;
b. Comunicarea răspunsului către reclamant şi furnizor, în termen de
cel mult 30 de zile de la data înregistrării reclamaţiei, prin care,
după caz:
1. Să admită că reclamaţia este justificată şi să impună
furnizorului un termen de realizare a obligaţiilor care-i revin;
2. Să respingă reclamaţia, justifcând cauzele respingerii.
În cazul în care reclamaţia s-a dovedit a fi justificată, ANRE va
proceda la sancţionarea furnizorului, în conformitate cu prevederile
legale.
DREPTURILE CONSUMATORULUI AI DREPTUL DE:
1. A beneficia de furnizarea gazelor naturale în mod continuu şi în
condiţii de calitate, în conformitate cu prevederile normelor în
vigoare;
2. A fi anunţat de întreruperile programate în alimentarea cu gaze
naturale şi de durata acestora;
3. A beneficia de măsurarea cantităţilor de gaze naturale exclusiv prin
contoare/sisteme/echipamente de măsurare, certificate în
conformitate cu reglementările metrologice în vigoare la data
instalării;
4. A ţi se recalcula consumul de gaze naturale, atunci când se
constată defectarea contorului, în conformitate cu modul de
recalculare prevăzut în anexa la contractul de furnizare;
5. A beneficia, pe cheltuiala furnizorului de gaze, de verificarea
metrologică periodică a aparatelor şi echipamentelor de măsurare a
debitelor de gaze naturale, inclusiv de repararea acestora;
6. A beneficia, pe cheltuiala proprie, de verificările şi reviziile periodice
ale instalaţiilor de utilizare a gazelor naturale care se găsesc pe
proprietatea ta, operaţiile fiind efectuate de către operatorul de
distribuţie.
ÎNDATORIRILE CONSUMATORULUI
1. A achita integral şi la termen contravaloarea facturii de gaze
naturale;
2. A nu permite altor persoane să se racordeze la instalaţia ta de gaze
naturale, decât cu avizul furnizorului;
3. A permite accesul împuternicitului furnizorului la punctul de
măsurare, pentru citirea indexului contorului şi pentru a efectua
verificarea sau revizia periodică a instalaţiei de utilizare;
4. A efectua modificările sau extinderile instalaţiei care utilizează în
funcţionare gaze naturale numai cu obţinerea aprobărilor legale
şi numai cu agenţi economici autorizaţi de ANRGN;
5. A sesiza imediat furnizorul în legătură cu orice defecţiune pe care
o constaţi în funcţionarea contorului de măsurare sau a instalaţiei
de utilizare.
TERMENI ŞI DEFINIŢII
Indicatori de performanţă garantaţi (IPG) – Indicatori care
stabilesc nivelurile minime de performanţă pentru prestarea
serviciului de către furnizor şi pentru a căror nerespectare
furnizorul va plăti solicitantului/consumatorului afectat penalităţi, în
cuantumul şi condiţiile prevăzute în standardul de performanţă;
Indicatori de performanţă anuali (IPA) – Indicatori care stabilesc
nivelurile anuale de performanţă în prestarea serviciului de furnizare
a gazelor naturale;
Solicitant – Persoană fizică sau juridică care depune o solicitare
pentru încheierea unui contract de furnizare reglementată/negociată
a gazelor naturale;
Întreruperea furnizării – Măsură de sistare a livrării cantităţilor de
gaze naturale contractate;
Consumator – Persoană fizică sau juridică care cumpără gaze
naturale pentru consumul propriu;
Contract de funizare reglementată a gazelor naturale – Contract
comercial încheiat în baza contractului cadru de furnizare
reglementată a gazelor naturale pentru consumatorii captivi;
Contract de furnizare negociată a gazelor naturale – Contract
comercial încheiat în regim negociat între consumatorul de gaze
naturale şi titularul licenţei de furnizare;
Furnizor – Titular al licenţei de furnizare care comercializează gaze
naturale în baza unui contract de furnizare.