Această temă abordează diferite situaţii în care ar trebui să fii atent în ceea ce priveşte vânzarea în afara spaţiilor comerciale, protecţia vieţii private, practicile incorecte de vânzare, vânzările promoţionale, etichetarea, certificarea, concursurile şi comerţul transfrontalier.
Vânzarea în afara spaţiilor comerciale
Vânzările cu prime
Vânzările de soldare
Vânzările de lichidare
Certificarea
Caracteristicile comerţului transfrontalier
Vânzarea în afara spaţiilor comerciale
Un vânzător sună la uşa ta şi îţi povesteşte despre avantajele pe care le poţi obţine cumpărând enciclopediile sale sau aspiratorul său minune. Acest tip de practică se numeşte vânzare în afara spaţiilor comerciale.
1. Ce este vânzarea în afara spaţiilor comerciale?
Reprezintă o ofertă a unui vânzător de a-ţi vinde un produs sau un serviciu la tine acasă, fără a-l fi invitat în acest scop în prealabil.
Vânzarea în afara spaţiilor comerciale poate reprezenta o modalitate riscantă de a achiziţie, deoarece atunci când cumperi în acest fel nu poţi compara calitatea sau preţurile acelor produse sau servicii.
Vânzătorii utilizează în general în aceste cazuri anumite tehnici de vânzare, profitând de surpriza consumatorului, şi acesta reprezintă un alt motiv pentru care a fost instituită o protecţie specială.
În schimb, dacă ai invitat vânzătorul acasă pentru a-ţi prezenta produsele sau serviciile sale, atunci nu mai beneficiezi de protecţia legii privind vânzarea în afara spaţiilor comerciale.
Anumite tipuri de vânzare nu sunt vizate de această protecţie specială:
– vânzarea la distanţă
– vânzarea de alimente, băuturi
– vânzarea de produse de uz curent utilizate în gospodărie, livrate cu regularitate de către comerciant, etc.
2. Care este protecţia de care beneficiezi?
Potrivit O.G. 106/1999 privind contractele încheiate în afara spaţiilor comerciale vânzătorul are obligaţia de a-ţi înmâna un contract în formă scrisă.
Acesta trebuie să conţină cel puţin următoarele elemente obligatorii:
– datele complete de identificare a părţilor
– obiectul contractului
– preţul contractului
– data şi locul încheierii contractului
– clauza expresă despre dreptul de denunţare unilaterală a contractului de către consumator într-un termen de 7 zile şi condiţiile pentru exercitarea acestui drept, precum şi numele şi adresa comerciantului faţă de care consumatorul poate să îşi exercite acest drept.
Într-adevăr, dispui de un termen de 7 zile lucrătoare în care poţi renunţa la achiziţia făcută, fără a plăti vreo taxă sau despăgubire, prin intermediul unei scrisori recomandate cu confirmare de primire.
Termenul de 7 zile începe să curgă:
– de la data încheierii contractului, dacă, aceasta este concomitentă cu data livrării produsului;
– de la data încheierii contractului de prestări servicii;
– de la data primirii produsului de către consumator, dacă livrarea a fost efectuată după data încheierii contractului.
Dacă termenul expiră într-o zi de sâmbătă, duminică sau de sărbătoare legală, se va prelungi până în prima zi lucrătoare care urmează.
3. Atenţie!
Aceste vânzări în afara spaţiilor comerciale sunt însoţite din nefericire de anumite practici abuzive la care trebuie să fii atent:
utilizarea documentelor antedatate, pentru a te face să perzi beneficiul termenului de reflecţie de 7 zile;
informaţii incomplete sau incorecte, pentru a nu putea contacta vânzătorul ulterior, etc.
Protecţia vieţii private
Când îţi faci un abonament la o bibliotecă sau la un club sportiv, când îţi rezervi o cameră la hotel, un bilet de avion sau de tren, îţi sunt cerute mai multe informaţii, uneori foarte pesonale. Operatorul economic îţi poate solicita orice fel de informaţie? Poate utiliza aceste informaţii aşa cum crede el de cuviinţă? Răspunsul la aceste întrebări este „nu”.
1. Care sunt informaţiile protejate?
Legea 607/2001 protejează datele personale împotriva utilizării abuzive în detrimentul persoanelor vizate.
Datele având caracter personal reprezintă informaţii (nume, număr de telefon, fotografie, etc.) care aparţin unei persoane identificate sau identificabile (de exemplu, printr-un cod).
O protecţie specială este acordată anumitor date sensibile, precum opiniile politice, convingerile religioase, rasa, orientarea sexuală, datele medicale etc.
2. Ce condiţii trebuie respectate în momentul colectării acestor date?
1. Cine colectează datele?
In România, orice persoană, fizică sau juridică, care colectează şi prelucrează date personale trebuie să notifice acest lucru Autorităţii Naţionale de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP).
2. Cum sunt colectate?
Datele trebuie colectate într-un scop determinat şi cu bună-credinţă, adică oferindu-ţi informaţiile următoare:
– motivele şi scopul colectării,
– numele şi adresa geografică a persoanei responsabile cu prelucrarea datelor personale şi drepturile pe care le ai.
Informaţia poate fi comunicată în mai multe moduri:
– voluntar, de exemplu prin completarea unui chestionar, sau involuntar, de exemplu prin aşa numitele „cookies”, pe internet.
– direct, oferind chiar tu informaţiile persoanei care la solicită, sau indirect. Persoana care prelucrează datele le poate transmite unor terţe persoane dacă este respectat scopul în care au fost colectate. De exemplu, un supermarket furnizează unei alte firme profilul clienţilor care beneficiază de un card de fidelitate pentru a le fi transmise materiale publicitare personalizate.
În cazul unei colectări involuntare sau indirecte legea stabileşte un drept la informare.
3. Care sunt informaţiile care pot fi colectate?
Colectarea trebuie să se limiteze la datele pertinente şi necesare în raport cu scopul pentru care sunt colectate. Poţi refuza furnizarea unei informaţii pe care o consideri irelevantă.
De exemplu: un operator economic poate solicita numele şi adresa clianţilor săi pentru a le putea trimite factura, dar nu are nici un motiv pentru a solicita informaţii despre data de naştere sau despre profesie; nu este necesar să cunoşti starea civilă a unei persoane pentru a instala un post telefonic sau pentru a face un abonament la bibliotecă.
Colectarea datelor personale este, în principiu, interzisă.
3. Care sunt drepturile tale în privinţă acestor informaţii?
1. Dreptul la informare
Ai dreptul de a şti când sunt colectate date despre tine, în ce scop şi cum vor fi utilizate.
2. Dreptul de acces
Ai dreptul de a consulta datele care te privesc, de a cunoaşte provenienţa lor şi modul de utilizare. Poţi solicita o copie a acestor date persoanei sau organizaţiei care le deţine.
3. Dreptul de intervenţie
Poţi solicita rectificarea datelor personale inexacte sau ştergerea datelor personale incomplete, care nu sunt pertinente sau care sunt interzise. Dacă ţi se refuză acest drept poţi apela la ANSPDCP.
4. Dreptul de opoziţie
Te poţi opune utilizării datelor tale personale, în afara cazurilor în care prelucrarea acestora este necesară pentru încheierea sau executarea unui contract ori pentru respectarea unei obligaţii legale.
Utilizarea datelor private
Datele personale nu pot fi utilizate decât cu respectarea anumitor reguli.
1. Care sunt condiţiile care trebuie respectate la utilizarea datelor personale?
1. Respectarea scopului pentru care au fost colectate
Datele personale nu pot fi utilizate decât într-un mod compatibil cu scopul pentru care au fost colectate.
Prin utilizare compatibilă se înţelege utilizarea anunţată în momentul colectării, utilizarea prevăzută eventual de lege (ex. prelucrare în scopuri statistice), precum şi orice utilizare pe care persoana vizată o poate prevedea în mod raţional.
Exemplu: un club de fitness doreşte să organizeze anumite festivităţi pentru sărbătorirea a 10 ani de existenţă şi contractează organizarea cu o altă societate. În acest sens poate comunica adresele abonaţilor săi către această societate pentru a fi invitaţi la petrecere. În schimb, clubul nu poate comunica aceste date către o societate care comercializează cure de slăbire.
2. Fără o atingere excesivă
Datele personale trebuie colectate într-un scop precis. Totuşi, acest obiectiv nu poate avea drept rezultat o atingere excesivă adusă vieţii private.
3. Colectarea datelor personale trebuie să fie făcută numai în următoarele situaţii:
1. Dacă persoana vizată îşi dă consimţământul în deplină cunoştinţă de cauză.
2. Dacă informaţiile sunt necesare pentru executarea unui contract la care persoana vizată este parte sau pentru luarea unor măsuri precontractuale.
3. Dacă este cerută de o obligaţie legală căreia îi este supusă persoana vizată.
4. Dacă este necesară pentru protejarea intereselor vitale ale persoanei vizate.
5. Dacă este necesară pentru executarea unei misiuni de interes public sau rezultate din exerciţiul unei autorităţi publice.
4. Cazul special al comunicărilor comerciale
Datele tale pot fi utilizate pentru comunicări comerciale, fără acordul tău prealabil, atât timp cât nu-ţi manifeşti opoziţia faţă de acest lucru.
2. Care sunt responsabilităţile persoanelor care prelucrează datele personale?
Persoana responsabilă de prelucrarea datelor trebuie să vegheze la exactitudinea datelor, în special prin aducerea lor la zi, la confidenţialitatea şi la siguranţa acestora. Persoana respectivă trebuie să ia toate măsurile tehnice şi organizaţionale pentru respectarea acestor obligaţii.
Mai mult, datele nu trebuie conservate mai mult decât este necesar.
3. Care sunt metodele de transfer al datelor personale?
Datele cu caracter personal pot fi transmise terţilor atât timp cât sunt respectate condiţiile de utilizare a acestora.
Exemplu: o agenţie de muncă poate transmite curriculum vitae al persoanelor care corespund unui anumit profil.
În acest caz, persoana ale cărei date sunt comunicate trebuie să fie informată asupra:
– Identităţii noii persoane responsabile de prelucrare;
– Obiectivele prelucrării;
– Categoriile de date vizate;
– Persoanele cărora le sunt destinate aceste date;
– Existenţa unui drept de acces la aceste date, a unui drept de rectificare şi, eventual, a unui drept de opoziţie.
Vânzările cu preţ redus
“Solduri”, „Reducere de 10%pentru toate produsele numai astăzi”, „cumperi 3 şi primeşti unul gratuit” etc. Vânzătorii utilizează tot felul de tactici pentru a atrage clienţii. Totuşi, există anumite reguli pentru protejarea consumatorilor în cazul vânzărilor cu preţ redus.
1. Ce este vânzarea cu preţ redus?
Este un tip de vânzare care se face în condiţii excepţionale pentru o perioadă limitată.
Vânzările cu preţ redus pot lua multe forme. Condiţiile pot varia de la primirea unor produse în plus pentru acelaşi preţ sau oferirea unui produs gratuit atunci când sunt achiziţionate mai multe produse de acelaşi fel, la alte tipuri de reduceri de preţ.
2. Care sunt principalele tipuri de vânzări cu preţ redus?
1. Cadourile publicitare
Cadourile pot fi plasate pe ambalaj, în interiorul acestuia sau lângă produs. Trebuie distinse două tipuri de cadouri:
a) Cadouri gratuite
Sunt permise dacă nu sunt subordonate unei obligaţii de cumpărare.
b) Cadouri legate de o obligaţie de cumpărare
Acestea sunt în principiu interzise cu excepţia cazului când sunt identice cu produsele care fac obiectul vânzării (vânzarea cu prime).
2. Cupoanele de reducere
Acestea permit achiziţionarea produselor la un preţ mai redus în momentul înmânării cupoanelorvânzătorului. Cupoanele sunt distribuite în diferite moduri: în ziare şi reviste, pe Internet, pe ambalajul produselor, trimise prin poştă consumatorilor care au achiziţionat produse similare, distribuite pe stradă etc.
Cuponul ar trebui să precizeze condiţiile ofertei, precum:
– valoarea financiară pe care o reprezintă;
– bunurile sau serviciile vizate;
– punctele de vânzare unde poţi prezenta bonul;
– data de expirare a valabilităţii bonului;
– identitatea emitentului.
3. Reducerile de preţ
În afară de preţurile reglementate, vânzătorul dispune de o mare libertate în stabilirea preţurilor. Le poate mări sau diminua după cum doreşte.
Totuşi, dacă reducerile de preţuri nu sunt supuse ele însele unei autorizări, vânzătorul trebuie să respecte nişte condiţii de fond şi de formă în anunţul acestor reduceri.
4. Vânzările de soldare
Sunt vânzări accelerate ale produselor aflate pe stoc, la preţ redus. Vânzările de soldare au loc de două ori pe an pentru o durată determinată.
5. Vânzările de lichidare
Reprezintă o vânzare accelerată, la preţ redus, a unei părţi sau a întregului stoc, care nu este autorizată decât în circumstanţe speciale şi este strict reglementată.
Înşelătorii
Aparatul pe care l-ai achiziţionat nu corespunde deloc cu ceea ce ai încercat în magazin. Doreşti să reclami acest fapt şi constaţi că vânzătorul a dispărut fără urmă. Ce faci?
1. Ce este înşelătoria?
Reprezintă furnizarea unui produs sau a unui serviciu care nu este conform cu aşteptările consumatorului, prin utilizarea anumitor practici înşelătoare sau abuzive, adesea bazate pe artificii, minciună, şiretlicuri, rezultând din voinţa deliberată şi organizată a celui care înşeală.
Aceste înşelătorii au efecte multiple asupra economiei. Pot conduce la pierderea generalizată a încrederii consumatorilor într-un sector sau într-o anumită tehnică de vânzare, cu repercusiuni asupra companiilor serioase.
2. Care sunt caracteristicile înşelătoriilor?
Produsul sau serviciul nu corespunde descrierii făcute (element obiectiv, material). Nu este conform cu aşteptările consumatorului fie din cauza unui defect material, fie din cauza lipsei unui avantaj promis.
Voinţa deliberată şi organizată de a înşela consumatorul (element subiectiv, intenţional). Consumatorul este indus în eroare în mod deliberat.
Înşelătoria reprezintă întotdeauna rezultatul unei practici comerciale. Aceste practici apar deseori atunci în cazurile în care consumatorul nu a solicitat un contact cu vânzătorul.
Înşelătoria îi vizează deseori pe consumatorii vulnerabili (persoane în vârtsă, neexperimentate sau într-o stare de vulnerabilitate, precum şomerii, persoane bolnave, copii) sau exploatează situaţiile în care consumatorii nu sunt vigilenţi, mai ales în anumite domenii în care există aşteptări puternice şi imediate (oferte de muncă, anunţuri de câştig, sănătate, etc.).
În general înşelătoriile sunt făcute de companii mici, puţin cunoscute, cu o activitate fluctuantă (mutare şi schimbare de nume, imediat ce plângerile se înmulţesc) al căror scop este obţinerea unui profit rapid şi important, fără respectarea normelor de protecţie a consumatorilor.
3. Cum pot fi recunoscute înşelătoriile?
1. Înşelătoriile au tendinţa de a apărea în sectoarele sensibile
Sănătate: utilizarea abuzivă a referinţelor la aşa numiţi medici sau laboratoare, produse sau metode miraculoase, cure de slăbire, produse anti-fumat, produse pentru stoparea îmbătrâniri sau împotriva cheliei.
Angajare: oferte false de angajare şi activităţi iluzorii, scheme de lucru acasă care de cele mai multe ori presupun vărsarea unei sume de bani înainte către o cutie poştală, pentru mai multe informaţii, fără nici o şansă de a mai putea obţine banii înapoi.
Jocuri de noroc: loterii fictive, cadouri mincinoase, sejururi gratuite false.
Agenţii matrimoniale: preţuri exorbitante, absenţa urmărilor sau proasta gestionare a dosarelor clienţilor.
Informatică: descărcări “gratuite” de programe care necesită pre-înregistrarea prin oferirea unor informaţii, inclusiv despre cardul de credit, plata unor taxe suplimentare pentru a şti mai mult etc.
Reparaţii casnice: reparaţii la preţuri excesive, reparaţii fără acordul clientului, verificări „gratuite” care duc adesea la reparaţii costisitoare, inutile.
2. Anumite practici comerciale sunt utilizate mai des
Vânzări forţate: trimiterea către consumator a unor produse, fără a exista o comandă prealabilă (vânzările forţate sunt interzise).
Vânzări cu reducere: solicitare telefonică pentru consumator de a se prezenta într-un anumit loc având promisiunea primirii unui cadou sau a unui avantaj financiar în cazul semnării imediate a contractului.
Publicitate înşelătoare: promisiuni care vizează orice pentru orice fel de produse, cadoul atribuit nu corespunde publicităţii sau fiind fără valoare, stoc de produse epuizat a doua zi după difuzarea publicităţii la scară mare, false reduceri de preţuri prin umflarea preţurilor obişnuite etc.
Evitarea regulilor de protecţie a consumatorilor: în vânzarea în afara spaţiilor comerciale şi în vânzarea la distanţă nerespectarea termenului legal de reflecţie prin neinformarea sau informarea neadecvată a consumatorului. Consumatorul nu poate beneficia de protecţia legală decât dacă poate dovedi că a fost victima unei înşelătorii.
Practici agresive: utilizarea unor tehnici de convingere care împing consumatorii să cumpere cantităţi mari de produse sau servicii, la preţuri exorbitante.
4. Cum pot fi evitate înşelătoriile?
Ca metodă de precauţie, încearcă să respecţi următoarele sfaturi:
– Fii mereu atent!
– Ai grijă să compari produsele şi serviciile de fiecare dată;
– Gandeşte-te bine înainte de a lua o hotărâre, mai ales atunci când vânzătorul te presează pretextând că este o ofertă temporară care se termină „astăzi” sau o ofertă excepţională pentru tine;
– Solicită un deviz estimativ înainte de efectuarea lucrărilor sau reparaţiilor;
– Verifică dacă aparatul funcţionează înainte de a plăti reparaţia;
– Plăteşte astfel încât să laşi o urmă a acestei plăţi (prin bancă, solicitarea unui bon sau a unei chitanţe, etc.);
– În cazul în care vânzătorul îţi solicită o plată în avans, verifică ca suma să fie cât mai mică;
– Eşalonează plăţile atunci când trebuie să efectuezi anumite lucrări (avans, plată în timpul desfăşurării contractului, plată finală).
– Dacă ai îndoieli contactează asociaţia de consumatori cea mai apropiată.
5. Ce se întâmplă atunci când bănuieşti că ai fost victima unei înşelătorii?
Ca în cazul oricărei sesizări, ar trebui să notezi tot ce s-a întâmplat şi să păstrezi toate documentele.
Apoi ar trebui să te adresezi fie ANPC, fie asociaţiilor de consumatori, care te vor putea sprijini în rezolvarea problemei.
În caz de infracţiune penală (înşelaciune, fraudă) ar trebui să te adresezi Poliţiei.
Etichetarea
Cea mai mare parte a produselor şi serviciilor europene sunt etichetate. Eticheta oferă adeseori o varietate de informaţii despre produs sau serviciu.
1. Care este scopul etichetării?
Etichetarea are un dublu obiectiv:
1) Să asigure informarea şi protecţia consumatorilor şi a integrităţii lor fizice.
Eticheta trebuie să conţină toate informaţiile necesare pentru un consum responsabil în condiţii de deplină siguranţă. Trebuie să indice cantităţile, compoziţia şi caracteristicile esenţiale, cum ar fi informaţiile referitoare la siguranţa produsului sau serviciului. Informaţiile care trebuie indicate diferă de la un produs la altul.
2) Să asigure o concurenţă loială între producători.
Consumatorii trebuie să aibă acces la informaţii care să le permită o comparaţie a produselor similare.
2. Care sunt cerinţele etichetării?
1. În general
Menţiunile de pe etichetă trebuie să fie vizibile, lizibile şi clar diferenţiate de publicitate. Ele trebuie redactate în toate limbile oficiale ale statului în care sunt comercializate produsele sau serviciile.
În principiu, etichetarea nu trebuie prezentată astfel încât să fie confundată cu o marcă de calitate. Totuşi, există cazuri în care această regulă nu este respectată, în special prin aplicarea de către fabricant sau de către vânzător a unor pictograme care atestă anumite calităţi ale produsului sau serviciului.
Pentru produse anumite informaţii trebuie indicate întotdeauna: denumirea produsului, denumirea şi adresa producătorului şi/sau a persoanei responsabile de punerea pe piaţă şi greutatea.
2. În domenii specifice
a) Alimente
În plus faţă de menţiunile obligatorii pentru toate produsele, eticheta alimentelor trebuie să indice:
• lista ingredientelor în ordinea descrescătoare a cantităţii lor,
• cantitatea netă şi numărul bucăţilor din pachet,
• data durabilităţii minimale sau data limită de consum,
• condiţiile specifice de conservare şi de utilizare,
• locul de origine şi,
• dacă este cazul, cantitatea de alcool.
b) Medicamentele pentru uz uman
Ambalajul exterior şi indicaţiile de utilizare trebuie să conţină toate informaţiile necesare unei administrări adecvate şi în deplină siguranţă a medicamentului.
Ambalajul exterior trebuie să indice, de exemplu, denumirea medicamentului, compoziţia în principii active, forma farmaceutică, conţinutul în greutate, volume sau alte unităţi de măsură, modul de administrare şi termenul de valabilitate. Indicaţiile de utilizare trebuie să conţină indicaţiile şi contraindicaţiile terapeutice, precauţiile în utilizare, efectele adverse şi atenţionări speciale.
c) Produsele periculoase
Aceste produse trebuie să respecte o reglementare strictă. Eticheta trebuie să menţioneze denumirea substanţelor conţinute, originea produsului, o enumerare a riscurilor specifice sau a categoriilor de riscuri prezentate de produs.
Pe etichetă trebuie indicate anumite simboluri care avertizează asupra pericolului, imprimate cu negru pe un fond portocaliu. Acestea sunt identice în toată Uniunea Europeană.
d) Alte produse
Alte produse trebuie să indice informaţii exacte pe etichetă:
• Produsele cosmetice trebuie să lista tuturor ingradientelor, precauţiile în utilizare, etc.
• Produsele textile trebuie să indice compoziţia după natura fibrelor,
• Produsele electrocasnice trebuie însoţite de informaţii referitoare la consumul energetic (etichetarea energetică),
• Automobilele noi trebuie să arate consumul de combustibil şi emisiile de CO2 (etichetă CO2),
• Încălţămintea trebuie să ofere informaţii referitoare la materialele utilizate pentru talpă, exterior şi interior.
3. Ce alte tipuri de informaţii pot apărea pe etichetă?
Alte informaţii, în scris sau prin utilizarea simbolurilor şi a diagramelor pot apărea pe etichetă:
simboluri de identificare a calităţii;
marca de conformitate CE, etc.
Etichetarea etică
Dacă doreşti să devii un consumator mai responsabil, fiind atent la calitatea, dar şi la caracteristicile de mediu şi sociale ale produselor şi serviciilor, ar trebui să acorzi atenţie aşa numitei etichetări etice.
1. Ce este etichetarea etică?
Toate sistemele de acordare a etichetei etice sunt voluntare, însă, dacă anumite simboluri sau logouri sunt utilizate pe un produs, atunci acel produs trebuie să respecte toate criteriile stabilite de organizaţia care permite utilizarea etichetării etice.
Trebuie menţionat că acest tip de etichetare este foarte puţin prezent în România, în special pentru produsele importate din afara ţării.
2. Ce tipuri de etichetă etică există?
Fiecare etichetă etică este caracterizată în funcţie de trei criterii: conţinut, autoritatea care permite utilizarea, sistemul de control stabilit pentru a verifica respectarea regulilor.
1. Conţinutul etichetei etice.
Criteriile alese se bazează pe respectarea standardelor de calitate, sociale şi de protecţie a mediului şi diferă de la o organizaţie la alta.
Notă: Este important să înţelegi ce înseamnă simbolul indicat pe eticheta etică, cunoscând cerinţele pentru utilizarea acestui simbol.
În cele mai bune cazuri, eticheta etică se aplică produselor care respectă criteriile stabilite pentru întreg ciclul de viaţă al produsului. Oferirea unei etichete etice care se bazează numai pe o singură fază a procesului de fabricaţie nu are prea mult sens. Doar luarea în considerare a ansamblului ciclului de viaţă a unui produs permite o abordare globală.
2. Autoritatea care acordă eticheta.
Eticheta etică poate fi acordată de diferite organizaţii:
– Autorităţi publice;
– Operatori economici;
– Organizaţii neguvernamentale independente faţă de producător.
Aceste organizaţii determină criteriile care trebuie respectate, acordă eticheta şi controlează respectarea criteriilor stabilite.
3. Control.
Există trei tipuri de sisteme de control extern:
1) Controale ca urmare a unei sesizări: controlul nu este efectuat decât după ce consumatorul face o sesizare. Acest sistem presupune că producătorii respectă criteriile stabilite.
2) Controale inopinate: controalele sunt efectuate la întâmplare.
3) Controale sistematice: Controalele sunt organizate în mod regulat pentru a verifica în mod constant respectarea criteriilor.
Organismele de control sunt externe faţă de producător şi trebuie să respecte anumite cerinţe de independenţă, competenţă, fiabilitate şi calitate a controalelor realizate. Aceste organisme sunt agreate sau acreditate.
Loterii publicitare
1. Ce sunt loteriile publicitare?
Reprezintă practici de promovare a produselor sau serviciilor prin care se stimulează în rândul participanţilor speranţa unui câştig prin tragerea la sorţi.
2. Care sunt regulile care trebuie respectate?
În primul rând, loteriile publicitare nu sunt permise dacă sunt legate de o obligaţie de cumpărare. Consumatorul nu trebuie să plătească nimic în plus faţă de preţul produsului sau al serviciului.
Anunţurile de prezentare a loteriilor publicitare trebuie să precizeze cel puţin următoarele: natura, numărul şi valoarea câştigurilor, faptul că există un regulament disponibil, gratuit, precum şi adresa sau numărul de telefon unde acest regulament poate fi solicitat.
În cadrul regulamentului trebuie specificată obligaţia organizatorului loteriei publicitare de a face publice numele câştigătorilor şi câştigurile acordate.
Nu sunt asimilate loteriei publicitare concursurile în cadrul cărora premiile sunt câştigate exclusiv datorită abilităţii, cunoştinţelor şi perspicacităţii participanţilor, câştigătorul fiind desemnat în funcţie de valoarea prestaţiei sale.
Practica vânzărilor ilicite
Anumiţi vânzători doresc să vândă cu orice preţ şi utilizează practici îndoielnice pentru a reuşi. Totuşi, nu pot face tot ce doresc! Anumite practici de vânzare sunt interzise.
1. Respectarea dispoziţiilor privind protecţia consumatorilor
Vânzătorul nu poate încălca dispoziţiile legale care asigură protecţia consumatorilor (dispoziţii imperative), de exemplu, prin inserarea în contractele de vânzare la distanţă a unei clauze care anulează dreptul consumatorului de a beneficia de termenul de reflecţie.
Tu, şi numai tu, poţi renunţa la protecţia oferită. Mai mult, nu poţi renunţa în avans la o regulă de protecţie, ci numai după realizarea faptului la care această regulă se referă.
2. Interzicerea clauzelor abuzive
Vânzătorul nu poate redacta clauze contractuale care creează un dezechilibru evident între drepturile şi obligaţiile părţilor.
În plus, anumite practici de vânzare sunt interzise.
3. Care sunt practicile de vânzare interzise?
1. Vânzarea forţată
Această practică se referă la situaţia în care un operator economic îţi trimite un produs pe care nu l-ai comandat şi ţi se cere să achiţi preţul sau să trimiţi produsul înapoi.
Pentru a afla ce trebuie să faci în această situaţie vezi punctul Ce trebuie sa faci daca primesti un produs pe care nu l-ai comandat? din cadrul unităţii “Vânzarea la distanţă”.
2. Vânzarea piramidală şi vânzările similare (vânzarea practicată prin procedeul denumit “bulgăre de zăpadă”, etc.)
Acest procedeu se bazează pe recrutarea vânzătorilor. Constă în stabilirea unei reţele de vânzători prin promisiunea unor avantaje financiare sau în natură (produse gratuite sau cu preţuri reduse) cu condiţia de a recruuta alţi vânzători, cărora li se propun aceleaşi lucruri.
Această practică este interzisă, deoarece profitul se bazează pe creşterea numărului de vânzători şi nu pe preţul plătit în schimbul unui produs sau al unui serviciu.
Mai mult, prezintă pericol pentru consumatorii care participă. Foarte repede devine dificil să găseşti un nou vânzător, deoarece numărul persoanelor interesate dintr-o anumită zonă geografică este redus. Iar pentru a putea face parte din reţea, de cele mai multe ori trebuie să plăteşti o „taxă de intrare” sau să cumperi un stoc important de produse, iar sumele cheltuite nu vor mai putea fi recuperate.
Fii atent, deoarece vânzătorii îţi vor spune adesea „Aceasta nu este o vânzare piramidală”, deşi toate condiţiile sunt indeplinite.
3. Practicile care împiedică jocul concurenţei
Orice fel de practică având drept efect împiedicarea concurenţei este interzisă.
4. Practicile comerciale incorecte
Directiva 2005/29/EC interzice aceste practici.
O practică comerciială este considerată incorectă atunci când modifică sau este susceptibilă să modifice comportamentul unui consumator „mediu”, adică un consumator informat în mod normal şi raţional de atent. Directiva enumeră o listă de practici considerate incorecte.
Exemple:
– Vânzătorul afirmă că face parte dintr-o asociaţie profesională şi îşi face publicitate ca atare, dar în fapt nu este membru;
– Vânzătorul creează consumatorului impresia că nu i se va permite părăsirea incintei comerciale până când nu va semna contractul.
– O protecţie specială este acordată categoriei consumatorilor vulnerabili: copii, persoane în vârstă şi persoane cu dizabilităţi.
Vânzările cu prime
Primeşti la cumpărarea unui produs încă unul gratuit. Aceasta reprezintă o vânzare cu prime.
1. Ce este o vânzare cu prime?
Reprezintă obţinerea unui avantaj (produs sau serviciu) ca urmare a achiziţionării unor produse sau servicii, identice sortimental.
2. Când cunt permise vânzările cu prime?
Această practică este permisă numai în ipoteza în care produsele sau serviciile oferite ca prime sunt identice sortimental cu cele achiziţionate.
Exemple:
a) “pentru un set de ciorapi cumpărat primiţi gratuit o pereche”;
b) “pentru 5 ciocolate cumpărate primiţi o ciocolată”;
c) “pentru developarea a două filme foto şi eliberarea fotografiilor, oferim gratuit developarea unui al treilea film”.
Nu sunt considerate prime şi pot fi oferite cu titlu gratuit consumatorilor:
a) ambalajele produselor: ambalarea produsului după ce acesta a fost achitat de consumator;
b) produsele sau serviciile indispensabile utilizării normale a produsului sau serviciului cumpărat: CD-urile cu sistemul de operare a calculatorului, cablul de alimentare pentru un produs electrocasnic sau alte cazuri similare;
c) produsele sau serviciile a căror valoare este de până la 10% din preţurile de vânzare/tarifele produselor/serviciilor achiziţionate de către consumatori;
d) articolele personalizate, respectiv obiectele purtând mesaje publicitare, inscripţionate în mod vizibil şi care nu se găsesc ca atare în comerţ: tricouri, brichete sau pixuri inscripţionate cu marca producătorului ori a distribuitorului sau alte cazuri similare;
e) servicii postvânzare: transportul la domiciliu şi instalarea unei maşini de spălat rufe, retuşurile la un costum pentru bărbaţi efectuate în cadrul structurii de vânzare, precum şi alte asemenea servicii;
f) facilităţile de staţionare oferite de comercianţi consumatorilor: parcarea autoturismelor clienţilor în locuri special amenajate de către comercianţi, fără plata taxei de staţionare.
Vânzările de soldare
„Solduri”. De două ori pe an asemenea anunţuri sunt afişate în vitrina majorităţii magazinelor. Care sunt regulile care trebuie respectate?
1. Ce este vânzarea de soldare?
Este o vânzare practicată în vederea înnoirii sortimentelor de produse ale vânzătorului, accelerată şi la preţuri reduse. Este anunţată, de obicei, prin denumirea „solduri”.
2. Care sunt regulile aplicabile?
Vânzările de soldare nu sunt autorizate decât dacă respectă anumite condiţii:
1. Produsele vizate
Pot face obiectul vânzărilor de soldare produsele nealimentare cu desfacere sezonieră, oferite spre vânzare în mod obişnuit anterior perioadei de soldare. Stocul de produse trebuie constituit cu 15 zile înaintea perioadei de soldare şi nu poate fi reînnoit ulterior.
2. Perioadele de soldare
Vânzările de soldare sunt autorizate în cadrul a două perioade în decursul unui an calendaristic. Aceste perioade sunt de maxim 45 de zile şi sunt stabilite de comerciant înainte de debutul vânzărilor de soldare în cadrul perioadelor: 15 ianuarie – 15 aprilie inclusiv, pentru produsele de toamnă-iarnă şi 1 august – 31 octombrie inclusiv, pentru produsele de primăvară-vară.
Comercianţii trebuie să anunţe această către primăria în raza teritorială a căreia îşi desfăşoară activitatea cu cel puţin 15 zile înainte de debutul vânzărilor de soldare.
3. Reducerea de preţ
Preţul redus se determină prin raportare la un preţ de referinţă şi trebuie să fie inferior acestuia. Preţul de referinţă reprezintă cel mai redus preţ practicat în acelaşi spaţiu de vânzare în perioada ultimelor 30 de zile, înainte de data aplicării preţului redus.
Anunţul privind reducerea preţului trebuie să respecte anumite condiţii (vezi unitatea „Afişarea reducerilor de preţ” din cadrul capitolului Indicarea preţurilor).
Vânzările de lichidare
“Vânzare de lichidare. Lichidare de stoc”. În anumite ocazii, vânzătorii sunt nevoiţi să-şi vândă tot stocul de produse. Care sunt regulile pe care trebuie să le respecte?
1. Ce este o vânzare de lichidare?
Este o vânzare accelerată, la preţ redus a întregului stoc sau numai a unui sortiment de produse.
În cadrul acestei practici, vânzătorul poate vinde în pierdere.
Vânzările de lichidare nu sunt permise decât în anumite cazuri.
2. Când sunt permise vânzările de lichidare?
Încetarea definitivă a activităţii comerciantului – acest lucru poate interveni din cauza falimentului, morţii, pensionare etc.
Mutarea în cadrul altor spaţii de vânzare
Încetarea activităţii din cauza unui eveniment asupra căruia vânzătorul nu are control
Deteriorarea gravă a stocului de produse, ca urmare a unor calamităţi sau acte de vandalism.
3. Care sunt condiţiile care trebuie respectate?
1. Durată limitată
Vânzarea de lichidare se poate desfăşura numai pentru perioade limitate de timp, 90, 60 sau 15 zile, în funcţie de evenimentul care a determinat această practică.
2. Locul vânzării
În principiu, vânzările de lichidare trebuie să se desfăşoare în punctele de vânzare obişnuite.
3. Produsele vândute
Pot fi vândute numai produsele care fac parte din stocul vânzătorului, precum şi cele comandate şi achitate de aceasta, la momentul intervenţiei evenimentul care determină această practică.
4. Reducerea preţului
Vânzările de lichidare trebuie efectuate la preţ redus. Anunţul reducerii preţului trebuie să respecte anumite reguli.
Certificarea
ISO, EMAS… La ce se referă aceste abrevieri?
1.Ce s-ar întâmpla dacă nu ar exista standardele?
Dacă nu ar exista standarde, am observa imediat. Standardele contribuie enorm la toate aspectele vieţii noastre – cu toate că, de cele mai multe ori, contribuţia este invizibilă.
Numai în absenţa standardelor am putea observa care este importanţa lor. De exemplu, în calitate de cumpărători su utilizatori ai produselor, am observa imediat că acestea sunt de slabă calitate, sunt incompatibile cu echipamentele pe care le avem, nu sunt fiabile sau sunt periculoase.
Atunci când produsele corespund aşteptărilor noastre, nu ne gândim că acest lucru se datorează standardelor. De obicei, nu suntem conştienţi de rolul standardelor în creşterea calităţii, a securităţii, fiabilităţii, eficienţei şi capacităţii de interacţiune cu alte echipamente.
2. Ce este certificarea?
Reprezintă o procedură de evaluare în cadrul căreia se atestă că anumite cerinţe sunt respectate. Acestea sunt consemnate într-un caiet de sarcini.
Cerinţele pot privi respectarea normelor de calitate, securitate, igienă, a normelor sociale, privind protecţia mediului, a normelor etice etc.
Controlul îndeplinirii cerinţelor este efectuat de un organism imparţial şi independent, organismul de control.
Acest organism stabileşte un raport pe baza căruia organismul de certificare emite un certificat.
3. Care sunt tipurile de certificare existente?
Tipuri de certificare
1. Certificarea procesului
Acest tip de certificare arată că operatorul economic a îndeplinit criteriile cerute pentru un sistem de management al calităţii (SMC), un sistem de management al securităţii sau un sistem de management al mediului (SMM). Cele mai cunoscute sunt ISO 9001 (calitate), ISO 14001 (mediu), EMAS (mediu) şi HACCP (igiena alimentelor).
Adoptarea unui sistem de management reprezintă un ciclu continuu, executat, de regulă, în patru etape.
Înaintea primei etape de planificare, compania trebuie să realizeze un bilanţ al proceselor sale (inventarul persoanelor implicate, etapele de fabricare şi/sau de producţie, diferitele contrângeri, probleme întâmpinate etc.).
Apoi, poate declanşa ciclul PDCA (Plan, Do, Check, Act):
Planificarea obiectivelor care trebuie atinse şi resursele umane, materiale şi financiare, disponibile în acest scop (to Plan);
Acţiune (to Do), punerea planului în lucru;
Verificarea îndeplinirii obiectivelor (to Check), supravegherea implementării planului;
Evaluarea implementării şi ajustarea obiectivelor pentru îmbunătăţirea performanţelor (to Act). La sfârşitul acestui ciclu, este pornit un altul nou (îmbunătăţire continuă).
2. Certificarea produsului
Atestă că un anumit produs îndeplineşte o serie de cerinţe stabilite la nivel european, naţional sau regional (coduri de bună practică). Ca urmare a certificării, compania poate utiliza o etichetă etică, un simbol sau un logo al unui organism de certificare.
3. Certificarea personală
Acest tip de certificare atestă faptul că o persoană, de obicei un expert, răspunde unor cerinţe specifice privind competenţa.
Cum se desfăşoară certificarea?
Următoarea schemă arată diferitele etape ale certificării. După acordarea certificării, sunt stabilite metode de monitorizare şi evaluare regulate.
Caracteristicile comerţului transfrontalier
În aeroport, întorcându-te din vacanţă, cumperi o cameră foto sau achiziţionezi un automobil dintr-un alt Stat membru deoarece este mai avantajos. Ocaziile unor achiziţii transfrontaliere de bunuri şi servicii sunt numeroase. Dar care sunt consecinţele? Beneficiezi de protecţie? Protecţia la care ai dreptul diferă în funcţie de locul în care cumperi produsul sau serviciul. Există anumite reguli care se aplică dacă îţi faci achiziţiile în cadrul Uniunii Europene.
1. Pot fi distinse mai multe situaţii
1. Dacă îţi faci cumpărăturile într-un alt Stat membru al Uniunii Europene, atunci beneficiezi de minima protecţie oferită de Uniunea Europeană.
Regulile care determină legea aplicabilă sunt detaliate în unitatea „Achiziţionarea unui produs sau serviciu dintr-un alt Stat membru”.
2. Dacă îţi faci cumpărăturile în afara Uniunii Europene sau tratezi cu un operator economic stabilit într-un stat terţ, regulile sunt următoarele:
• Dacă îţi faci cumpărăturile fiind prezent fizic în statul comerciantului, legea aplicabilă este cea a ţării comerciantului.
• Dacă faci cumpărături la distanţă, regulile care determină legea aplicabilă sunt complexe şi variază de la ţară la ţară.
2. Care sunt taxele care trebuie plătite şi unde?
1. Dacă faci cumpărăturile în Uniunea Europeană
Vei plăti TVA în ţara unde faci achiziţia, la nivelul şi în condiţiile stabilite în acea ţară. Nu există taxe vamale.
Excepţie de la acest principiu
Mijloacele de transport noi: TVA pentru aceste produse se va plăti în ţara de înmatriculare.
Vânzarea la distanţă: uneori vânzătorul trebuie să aplice nivelul TVA din statul tău de rezidenţă, chiar dacă îşi are sediul într-un alt Stat membru. Acest lucru se întâmplă atunci când majoritatea activităţilor comerciantului se desfăşoară în ţara ta. Fiecare Stat membru determină limita activităţilor desfăşurate de la care se aplică valoarea sa TVA.
2. Dacă faci cumpărăturile în afara Uniunii Europene
Pentru bunurile şi serviciile achiziţionate în afara UE se aplică nivelul TVA din ţara unde le declari (în teorie ţara ta de rezidenţă).
Trebuie să declari bunurile şi serviciile achiziţionate în afara UE la frontiera europeană şi trebuie să plăteşti taxele vamale. Serviciile furnizate de un comerciant din afara Uniunii Europene trebuie să fie facturate cu nivelul TVA din ţara ta de rezidenţă.
Notă: Vânzările fără taxe (magazine fără taxe), reprezintă o exceptare de la plata taxelor în ţara de achiziţie. Totuşi, produsele trebuie să fie declarate la graniţa europeană dacă sunt depăşite cantităţile exceptate.
Excepţii:
• Produse importate în bagajul personal, pentru uz personal şi în cantităţi mai mici decât limitele stabilite în Uniunea Europeană.
• Bunurile cumpărate prin practica vânzării la distanţă şi care sunt sub o anumită valoare sunt exceptate de la plata taxelor vamale şi a accizelor. TVA trebuie să fie plătită.