A oferi un serviciu excepţional începe prin a asculta pacientul cu atenţie şi răbdare, a centra discuţia pe nevoileindividuale ale acestuia şi mai ales a oferi empatie, indiferent dacă ne raportăm la un medic, la o persoană din call center sau recepţie. Cu toate acestea un studiu de mystery calling făcut de VBS -Business Solutions, la principaleleclinici de sănătate private, a arătat că doar în jumătate din cazuri “pacienţii misterioşi” au fost întâmpinaţi la celalaltcapăt al firului pe un ton optimist, asigurat de o voce caldă, plină de speranţă, oferindu-le certitudinea că sănătatea loreste primordială.
Acest studiu de mystery shopping, numit în unele surse “tehnica pacientului misterios sau anonim”, a fost efectuat între 3şi 9 Ianuarie a.c. la 11 unităţi medicale private din Bucureşti, şi a încercat să surprindă toate elementele ce contribuie lasatisfacţia pacientului în momentul primei interacţiuni telefonice. Au fost urmărite atât aspectele tehnice privind eticheta la telefon şi respectarea procedurilor standard de comunicare, cât şi elementele privind nevoile emoţionale alepacienţilor.
Să nu uităm că majoritatea celor care solicită o programare se confruntă cu o problemă acută de sănătate, iar aceştia pot prezenta pe lângă durerea fizică şi emoţii negative cum ar fi incertitudine şi anxietate.Prin urmare operatorul carerăspunde solicitării unui potenţial pacient trebuie să fie şi o companie plăcută, care să ofere compasiune şi înţelegere.Cel care apelează la un astfel de serviciu o face cu inima strânsă fiindcă este vorba despre integritatea lui fizică, deaceea, un ton prietenos pe parcursul discuţiei, o îmbărbătare sau o încurajare poate fi o necesitate.
Mai mult, nu se poate oferi asistenţă şi ajutor, mai ales fiind vorba de o unitate medicală, dacă pacientul este întreruptimediat, înainte să poată comunica care îi sunt nevoile, dar şi temerile. Cu toate acestea, în momentul în care s-a apelatpentru o programare telefonică în peste 50 % din cazuri pacientul a fost întrerupt după doar câteva secunde, iar tonuloperatorilor din call center a fost unul expeditiv şi chiar nepoliticos. S-a observat că uneori preocupările birocratice suntmai importante decât nevoile pacientului: în unele convorbiri telefonice, problemele semnalate de pacient au trecut peplanul doi operatorul fiind mai degrabă interesat de datele de identificare ale acestuia decât să asculte şi să afle cauzapentru care este nevoie de medic sau consult. În plus răbdarea pacientului era pusă la mare încercare, deoarece doar 1 din 3 apeluri au fost preluate prompt, fiind nevoie chiar de 4 apelări consecutive într-unul din cazuri pentru a putea seputea lua legătura cu un operator.
Pentru ca fiecărui pacient să i se ofere o soluţie personalizată nevoilor sale, ar trebui să se acorde o importanţădeosebită nu numai aspectelor legate de amabilitate şi etichetă la telefon, ci şi abilităţilor personalului ce deserveşteclientul de a identifica nevoile şi profilul acestuia. Din păcate, realitatea din clinicile noastre are puţine bile albe la acest capitol. Aproape în 70 % din cazuri, operatorii din call center nu au pus toate întrebările pentru a determina nevoilorpacienţilor şi 59 % dintre aceştia nu i-au întrebat nici măcar dacă apelează la această clinică pentru prima dată.
Este esenţial de precizat că abilităţile de vânzare ale personalului din “front line”, deşi au un rol complementar în acest departament, pot face adesea diferenţa între a realiza o programare sau a-l determina pe pacient să treacă la următoarea unitate medicală din listă. Dacă în momentul contramandării unei programări mai mult de jumătate dinclinicile evaluate au încercat să ofere pacientului o alternativă, adică o reprogramare, doar 1 din 10 operatori au menţionat din proprie iniţiativă şi alte servicii oferite de clinică. Mai mult decât atât, nici unul dintre cei 22 de operatori de call center evaluaţi nu a menţionat în timpul convorbirii măcar un beneficiu oferit de compania sa în raport cu concurenţa.
La capitolul ”aşa nu” putem trece şi câteva experienţe hazlii sau chiar „tragice” în care operatorul a omis să-i comunicepacientului locaţia şi doctorul la care a fost programat, a devenit specialist refuzându-i pacientului, pur şi simplu, consultul la un medic specialist şi îndrumându-l forţat spre medicul de familie sau era angrenat în alte activităţi motivpentru care a solicitat unele date de identificare de doua ori în cadrul aceleiaşi convorbiri.
Relaţia cu clienţii trebuie să fie una excepţională mai ales în cazul instituţiilor de sănătate, deoarece când un pacientapelează la serviciile unei clinici nu îi oferă doar încrederea şi banii lui, ci chiar sănătatea sa. Cu toate acestea serviciile medicale din România sunt încă la un nivel de calitate minimal în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient (la un procent general de doar 54% conform studiului efectuat). În ciuda acestui fapt, investiţiile făcute de sectorul medical privat în trainingul personalului precum şi monitorizarea elementelor ce contribuie la satisfacţia clientului sunt încă insuficiente.
Studiu de Mystery Shopping
Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care – VBS
E-mail:voichita@solutiideafaceri.ro , www.solutiideafaceri.ro www.fidelizareclienti.blogspot.com