Atitudinea profesională a angajaţilor din sistemul bancar românesc prezintă deficienţe majore, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Numai 12,5% dintre băncile evaluate au reuşit să obţină notă de trecere din punctul de vedere al excelenţei în relaţia cu clientul.
În ultimii ani, în care au avut loc schimbări drastice pe piaţa financiar – bancară locală şi internaţională, populaţia percepe băncile ca fiind cauza multor evenimente negative din piaţă, si totuşi, fără bănci această piaţă nu poate exista.
Din dorinţa de a afla cum au reuşit băncile să schimbe această percepţie şi ce măsuri au adoptat pentru a demonstra importanţa orientării către client, specialiştii de la VBS – Business Solutions au efectuat un studiu de Mystery Shopping axat pe principalele 8 bănci din România. Aceştia au încercat să obţină informaţii legate de produsele de creditare oferite persoanelor fizice care doresc să-şi achiziţioneze o locuinţă prin intermediul programului ”Prima Casă” sau prin produsele standard destinate achiziţiei imobiliare.
Studiul arată că standardele româneşti în domeniul bancar implică superficialitate, cărţi de vizită ”hand made” facute pe post-it-uri, iar în unele cazuri chiar necunoaşterea produselor vândute si greşeli grave de comportament.
Încă de la intrarea potenţialului client în unităţile bancare s-au observat neconcordante importante cu privire la respectarea regulilor de bază în relaţionarea interumană. Dacă întâmpinarea clientului s-a făcut doar in jumătate din cazuri, nici măcar unul dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la iniţierea conversaţiei. Numai 37.5% dintre aceştia au oferit carte de vizită clientului.
Îmbunătăţirea calităţii serviciilor ar trebuie să pornească de la modul în care clientul este întâmpinat, de la atenţia şi consilierea de care ar trebui să beneficieze acesta şi în principal de la parteneriatul care ar trebui să se stabilească între bancă şi client. Fără acest parteneriat profitabil pe termen lung, considerăm că vom asista în continuare la încercări eşuate de loializare din partea băncilor.
Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului si a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă. Dacă doar 37,5 % dintre unităţile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizată clientului, aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de ramburasare sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare.
În plus, doar în jumătate dintre cazuri clienţii sub acoperire au fost întrebaţi despre venitul lor net (salarial şi în unele cazuri bonuri de masă, alte venituri fiind complet omise) sau dacă doresc sa aducă un co-plătitor pentru a obţine creditul. Procentul de 50 % se menţine şi în cazul întrebărilor legate de preferinţa clientului pentru un credit în euro sau lei, iar dintre aceştia doar jumătate au dat şi explicaţii concrete privind avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede.
Concluzionând, se poate spune că după aproape 4 ani de criza, perioadă în care multe bănci au închis sucursale şi agenţii încercând să devină mai profitabile, calitatea serviciilor oferite de băncile prezente în România nu s-a îmbunătăţit semnificativ.
Rolul băncii de a fi un consilier pentru client nu a fost un rol asumat de băncile din România până în prezent, ceea ce a condus în ultima perioadă la contabilizarea unor rezultate cantitative dezamăgitoare pentru ambele părţi. Astfel, se impune în primul rând o schimbare de abordare din partea băncilor.
Acest parteneriat profitabil nu poate fi obţinut decât printr-o muncă susţinută din partea ambelor părţi implicate, băncilor revenindu-le sarcina de a fi mult mai transparente, de a consilia clienţii astfel încât aceştia să înţeleagă mai bine produsul pe care-l achiziţionează, ce riscuri comportă şi costul total al creditului (fără costuri ascunse). Tocmai de aceea, prima direcţie de schimbare ar trebui să fie axată pe modul de abordare al acestei relaţii de parteneriat cu clienţii, ce implică o pregătire eficientă a personalului bancar, astfel încât să asigure informaţii viabile clienţilor, printr-o abordare profesionistă şi amiabilă. Nu în ultimul rând, progresele obţinute trebuie sa fie măsurate constant pentru a putea atinge în cel mai scurt timp performanţele dorite, ştiut fiind faptul că nu ai cum să gestionezi şi să îmbunătăţeşti ceea ce nu măsori.
Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care – VBS
Dana Neacşu,Manager în domeniul bancar